Política de envío

Objetos creados por artistas, artesanos y productores locales, seleccionados por KuthZen.

Ultima actualización: 08 de Octubre de 2026. Versión 1.0.

1. Objeto y alcance

Esta Política de Envíos regula los plazos, condiciones, responsabilidades y procedimientos aplicables a la entrega de los productos físicos ofrecidos en el modulo TotemLab, en los que KuthZen actúa como plataforma intermediaria entre el consumidor y artistas, artesanos, talleres y maquilas productoras (los Productores), así como con las transportadoras encargadas de la distribución física (los Transportadores).

Aplica a toda compra realizada a través del sitio o app de KuthZen para productos del catalogo TotemLab y hace parte integral de los Términos del Servicio.

2. Marco normativo aplicable

Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, en especial los artículos 46, 47, 49 y 50 sobre ventas a distancia y comercio electrónico, modificados por la Ley 2439 de 2024, vigente desde el 19 de abril de 2025.

Ley 527 de 1999 sobre validez y eficacia probatoria de los mensajes de datos y el comercio electrónico.

Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013 sobre protección de datos personales, aplicable a los datos de envío compartidos con transportadoras.

Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, Titulo II, Capitulo 32, sobre protección al consumidor en comercio electrónico.

Circulares y conceptos de la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de vigilancia y control en protección al consumidor.

3. Naturaleza del producto: fabricación bajo demanda

Los productos de TotemLab no se mantienen, por regla general, en inventario. Cada pieza es elaborada por artesanos, artistas o maquilas aliadas después de confirmado el pedido y el pago, lo cual permite trabajar con pequeños productores locales, reducir desperdicio y cuidar la elaboración de cada pieza.

Por esta razón, el tiempo total de entrega se compone de dos etapas independientes y consecutivas: el tiempo de fabricación o producción, a cargo del Productor o maquila, y el tiempo de transporte, a cargo del Transportador tercerizado.

Esta distinción se informa de forma clara y visible al consumidor antes de finalizar la compra, en cumplimiento del articulo 50, literal h, de la Ley 1480 de 2011.

4. Tiempos de fabricación (producción bajo demanda)

Cerámica: 5 a 10 días hábiles. Velas: 3 a 7 días hábiles. Papelería y cuadernos: 3 a 7 días hábiles. Madera: 5 a 10 días hábiles. Joyería: 7 a 12 días hábiles. Piezas personalizadas con símbolo KuthZen: 10 a 15 días hábiles. Estos rangos son de ejemplo y deben ajustarse a la capacidad real de cada taller o maquila.

Los tiempos indicados son hábiles, es decir que no incluyen sábados, domingos ni festivos, y se cuentan a partir de la confirmación del pago, no de la fecha de la orden.

En temporadas de alta demanda, como diciembre o fechas especiales, KuthZen podrá informar un rango ampliado, visible en la ficha del producto antes de la compra. Si un Productor reporta una demora frente al rango informado, KuthZen notificara proactivamente al consumidor con una nueva fecha estimada, conforme al numeral 8.

5. Tiempos de envío (transporte tercerizado)

El transporte físico se presta por transportadoras independientes contratadas por KuthZen, por ejemplo Servientrega, Coordinadora, Envía o TCC, que no son empleadas ni dependientes de KuthZen ni de los Productores.

Capitales e intermedias principales: 2 a 4 días hábiles. Municipios y zonas rurales: 4 a 8 días hábiles. Zonas de difícil acceso: 8 a 12 días hábiles o según política de la transportadora.

KuthZen no garantiza entregas en horarios o franjas especificas, salvo que la transportadora lo ofrezca expresamente y así se indique en el seguimiento del pedido.

6. Tiempo total estimado de entrega

El tiempo total informado al consumidor antes de confirmar la compra corresponde a la suma del tiempo de fabricación mas el tiempo de envío estimado para su destino. Ejemplo de redacción para la ficha de producto: esta pieza es hecha a mano bajo pedido; tiempo estimado de fabricación 5 a 10 días hábiles; tiempo estimado de envío a tu ciudad 2 a 4 días hábiles; entrega total estimada 7 a 14 días hábiles.

Conforme al articulo 50 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024, el plazo de entrega que el consumidor acepta expresamente al momento de la compra, incluido el componente de fabricación bajo demanda, se convierte en el plazo contractual vinculante. Si no se informa un plazo especifico, la ley presume un máximo de treinta días calendario contados desde el día siguiente a la confirmación del pedido. Por esto es indispensable que cada ficha de producto y el checkout muestren el rango estimado de entrega antes del pago, para que ese plazo, y no el genérico de treinta días, sea el aplicable.

7. Cobertura y zonas de envío

KuthZen realiza envíos a todo el territorio nacional colombiano a través de sus Transportadores aliados, salvo zonas sin cobertura declarada por la transportadora o zonas que requieran transporte fluvial, aéreo especial o condiciones no cubiertas por el acuerdo logístico vigente. Indicar aquí si hay envíos internacionales y bajo que condiciones, o si por ahora el alcance es exclusivamente nacional.

8. Confirmación, seguimiento y comunicación con el cliente

Para mantener la confianza del comprador durante el proceso de fabricación bajo demanda, KuthZen se compromete a enviar confirmación de pedido y pago de forma inmediata; notificar cuando la pieza inicia producción en el taller o maquila; notificar cuando la pieza finaliza producción y es entregada al Transportador, junto con numero de guía y enlace de rastreo; notificar cualquier retraso frente al rango estimado, con nueva fecha proyectada, tan pronto KuthZen tenga conocimiento de la novedad; y mantener disponible un canal de contacto para consultas sobre el estado del pedido.

Esta comunicación periódica busca que el tiempo de espera, propio de una producción artesanal y no masiva, se perciba como parte del valor y la autenticidad de la pieza, y no como una falla del servicio.

9. Entrega e inspección del producto

El consumidor debe verificar el estado del empaque al momento de la entrega, en presencia del Transportador cuando sea posible. Cualquier daño visible en el empaque debe hacerse constar en la guía de entrega o reportarse a KuthZen dentro de las 24 a 48 horas siguientes a la recepción, adjuntando fotografías. La ausencia de reporte oportuno no elimina los derechos legales del consumidor, pero dificulta la gestión de reclamación ante el Transportador.

10. Perdida, daño o retraso imputable al Transportador

El riesgo de perdida o avería del producto durante el transporte es asumido por KuthZen frente al consumidor, sin perjuicio del derecho de KuthZen a repetir contra el Transportador responsable. Ante perdida, avería o retraso grave imputable al Transportador, KuthZen gestionara, a elección del consumidor y según el caso, la reposición de la pieza, sujeta a nuevo tiempo de fabricación si aplica, o el reembolso total del valor pagado. Los reembolsos se tramitaran dentro de los quince días calendario siguientes a la solicitud, conforme al articulo 47 de la Ley 1480 de 2011 modificado por la Ley 2439 de 2024.

11. Incumplimiento del plazo de entrega: derechos del consumidor

Si la entrega supera el plazo aceptado por el consumidor al momento de la compra, según el numeral 6, o en su defecto el máximo legal de treinta días calendario, el consumidor puede solicitar una nueva fecha de entrega, o terminar unilateralmente el contrato y solicitar la devolución total del dinero pagado, sin penalización ni retención alguna, tramite que KuthZen adelantara en un plazo máximo de quince días calendario.

12. Derecho de retracto y su relación con productos personalizados

Por regla general, el consumidor cuenta con cinco días hábiles desde la entrega del bien para ejercer el derecho de retracto conforme al articulo 47 de la Ley 1480 de 2011, propio de las ventas a distancia y el comercio electrónico.

Excepción aplicable a parte del catalogo TotemLab: la misma norma exceptúa del derecho de retracto a los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. En consecuencia, las piezas personalizadas, por ejemplo objetos grabados con el símbolo o intención especifica generada por el consumidor en su experiencia KuthZen, no son objeto de retracto, dado que se fabrican exclusivamente a su medida y no pueden reincorporarse al inventario ni revenderse a un tercero. Las piezas de catalogo estándar fabricadas bajo demanda, sin personalización individual, aunque se produzcan por encargo para evitar inventario, si conservan el derecho de retracto en los términos generales del articulo 47.

Esta distinción debe quedar expresamente advertida en la ficha de cada producto personalizable, antes de la compra, para que el consumidor acepte la condición de manera informada conforme al articulo 46 de la Ley 1480 de 2011. El derecho de retracto no aplica, en ningún caso, una vez el bien haya sido usado mas allá de su simple inspección, ni respecto de piezas que por su naturaleza se hayan deteriorado o personalizado tras la entrega.

13. Tratamiento de datos personales para efectos del envío

Para gestionar la entrega, KuthZen comparte con el Transportador únicamente los datos estrictamente necesarios, como nombre, dirección y teléfono de contacto, conforme a la Política de Privacidad y a la Ley 1581 de 2012. El Transportador actúa como encargado del tratamiento para este único fin y no podrá usar dichos datos para propósitos distintos a la entrega.

14. Casos fortuitos y fuerza mayor

KuthZen no será responsable por retrasos derivados de hechos de fuerza mayor o caso fortuito ajenos a su control o al de sus Productores y Transportadores, como desastres naturales, paros de transporte, cierres viales o disposiciones de autoridad, sin perjuicio del deber de informar oportunamente al consumidor y de ofrecer las alternativas previstas en el numeral 11 una vez superado el impedimento.

15. Canal de atención, PQR y autoridad competente

Para consultas, reclamos o solicitudes relacionadas con el envío de tu pedido, puedes escribir al correo de soporte, por WhatsApp o chat, o a través del formulario de PQR (completar estos datos de contacto). Si la respuesta de KuthZen no resuelve tu solicitud, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de vigilancia y control en materia de protección al consumidor en Colombia, www.sic.gov.co, o a las autoridades jurisdiccionales competentes.

16. Modificaciones y vigencia

KuthZen podrá actualizar esta política para reflejar cambios normativos, operativos o logísticos. Las modificaciones se publicaran en esta misma sección e indicaran su fecha de entrada en vigencia. Los pedidos realizados antes de una modificación se rigen por la versión vigente al momento de la compra.