Política de devoluciones y reembolsos

Ultima actualización: 8 de octubre de 2026. Versión 1.0.

1. Objeto

Esta política explica en que casos procede una devolución, un cambio o un reembolso de los productos adquiridos en el modulo TotemLab de KuthZen, los plazos aplicables y el procedimiento para solicitarlos, conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), modificada por la Ley 2439 de 2024.

2. Tipos de devolución

Distinguimos tres situaciones distintas, cada una con reglas propias: (i) derecho de retracto o arrepentimiento, cuando simplemente cambiaste de opinión; (ii) garantía legal, cuando el producto llega defectuoso o no corresponde a lo ofrecido; y (iii) perdida, avería o retraso imputable al transportador durante el envío.

3. Derecho de retracto (arrepentimiento)

Si compraste un producto de catalogo estándar, no personalizado, tienes derecho a retractarte de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, sin necesidad de justificar tu decisión, conforme al articulo 47 de la Ley 1480 de 2011. El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que fue entregado, sin señales de uso mas allá de la simple inspección, con su empaque y accesorios originales.

Excepción: no procede el derecho de retracto respecto de piezas personalizadas, es decir, aquellas fabricadas conforme a especificaciones del consumidor o claramente a su medida, como los objetos grabados con un símbolo o intención generada en tu experiencia KuthZen. Esta condición se advierte en la ficha del producto antes de la compra.

4. Garantía legal por defectos

Todo producto de TotemLab cuenta con la garantía mínima de calidad e idoneidad prevista en los artículos 7 a 18 de la Ley 1480 de 2011. Si tu producto llega con un defecto de fabricación, un daño estructural no atribuible al transporte o no corresponde a la descripción publicada, tienes derecho a elegir entre: reparación cuando sea posible, cambio del producto, o devolución del dinero pagado. Esta garantía no cubre el desgaste normal de materiales artesanales (variaciones naturales de color, textura o forma propias de piezas hechas a mano, que se describen en la ficha de cada producto como características esperadas y no como defectos).

5. Perdida, avería o retraso en el transporte

Si tu pedido llega dañado por el transporte, se pierde en camino o supera el plazo de entrega informado al momento de la compra, puedes solicitar, a tu elección, la reposición de la pieza o el reembolso total del dinero pagado, conforme a lo previsto en la Política de Envíos. Reporta el caso dentro de las 48 horas siguientes a la entrega (o, si nunca llego, dentro del plazo razonable después de superado el tiempo estimado), adjuntando fotografías del empaque y del producto cuando aplique.

6. Plazos de reembolso

En todos los casos de comercio electrónico, el reembolso del dinero al consumidor se tramitara dentro de los quince (15) días calendario siguientes al momento en que se ejerza el derecho correspondiente y se cumplan los requisitos de esta política (datos completos para el reembolso y, cuando aplique, devolución física del producto), conforme al articulo 47 de la Ley 1480 de 2011 modificado por la Ley 2439 de 2024. El reembolso se realiza por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo distinto con el consumidor.

7. Como solicitar una devolución, cambio o reembolso

Escribe a [correo de soporte] o usa el formulario de PQR indicando: numero de pedido, motivo de la solicitud (retracto, defecto o problema de transporte) y fotografías si aplica. Te confirmaremos la vía aplicable (retracto, garantía o novedad de transporte) y los pasos siguientes, incluyendo, cuando corresponda, la forma de devolver el producto.

8. Costos de devolución

Cuando la devolución se debe a un defecto del producto, a un error de KuthZen o a una novedad de transporte imputable al Transportador, los costos de envío de la devolución corren por cuenta de KuthZen. Cuando la devolución corresponde al ejercicio del derecho de retracto por simple cambio de opinión, el costo de devolver el producto esta a cargo del consumidor, salvo que la ley aplicable o una promoción vigente indique lo contrario; en ningún caso el consumidor debe asumir penalidades adicionales por ejercer este derecho.

9. Productos excluidos de devolución por simple arrepentimiento

No aceptan devolución por simple cambio de opinión las piezas personalizadas o confeccionadas según especificaciones del consumidor (por ejemplo, grabados con un símbolo individual), conforme al articulo 47 de la Ley 1480 de 2011. Esta condición se informa de forma visible en la ficha de cada producto personalizable antes de la compra. Esta exclusión no aplica a defectos de fabricación, que siempre están cubiertos por la garantía legal del numeral 4.

10. Canal de atención y autoridad competente

Para cualquier duda sobre esta política, contáctanos en hola@kuthzen.com o +57 300 8333775, Si no quedas conforme con nuestra respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co), autoridad de vigilancia y control en protección al consumidor en Colombia.

11. Modificaciones y vigencia

KuthZen podrá actualizar esta política para reflejar cambios normativos u operativos. Las modificaciones se publicaran en esta misma sección con su fecha de entrada en vigencia; las compras realizadas antes de un cambio se rigen por la versión vigente al momento de la compra.